Informacja zwrotna, czyli jak mówić o swoich odczuciach

Aktualizacja: 8 maja, 2024

Informacja zwrotna – co to takiego i dlaczego warto stosować ją na co dzień? Jako ludzie powinniśmy mieć sztukę komunikacji opanowaną do perfekcji, jednak bardzo często zdarza się, że wręcz skaczemy sobie do gardeł, zupełnie nie informując o naszych odczuciach. Po prostu nie wyrażamy tego, co nas irytuje.

Dialog głuchych

Często zamiast prowadzić dialog, obie strony wygłaszają monologi, właściwie nie słuchając tego, co chce nam przekazać współrozmówca. Jeden mówi jedno, drugi drugie, każdy wykrzyczy swoją rację, a nikt niczego nie słucha. W sumie wychodziłoby na to, że rozmówcy są głusi i w stanie są jedynie mówić. Przy silnym zaognieniu konfliktu zazwyczaj jedna strona bądź obydwie wybiera taktykę UNIKU i zaczyna milczeć. Cisza, bez żadnego odzewu, bez informacji zwrotnej, po prostu stosują milczenie, jako panaceum na każdy problem.

My sami możemy sobie myśleć, co jest źle, co nas drażni, ale… druga osoba się tego nie domyśli. To tak nie działa, niestety. Trzeba jasno i konkretnie sprecyzować nasze przemyślenia, nazwać odczucia i wyrazić je za pomocą komunikatu, odpowiedniej INFORMACJI ZWROTNEJ. Przydadzą się do tego narzędzia przedstawione w poprzednim artykule: komunikaty typu JA, unikanie blokad komunikacyjnych oraz dodatkowo – aktywne słuchanie. Wiem, że to brzmi jak jakieś coachingowe prawdy objawione, ale jeśli zastosujesz te techniki w życiu, to od razu zauważysz, że to faktycznie działa.

Nazywanie uczuć i formułowanie komunikatu

Problemy zaczynają się już przy próbie nazwania tego, co czujemy. Emocje są trudno mierzalne, a na co dzień raczej unikamy ich określania – wolimy wszystko dusić w sobie i milczeć, zamiast je wyrażać. Właściwie od dziecka uczy się nas, żeby nie mówić o emocjach, bo to oznaka słabości. Dlatego w pierwszym momencie formułowania informacji zwrotnej napotkamy problemy natury nazewniczej. Czy czuję złość? Czy zdenerwowanie? Czy jestem smutny? A może czuję się olewany? Jak określić swój stan? Musisz wsłuchać się w swoje wewnętrzne ja. Spróbuj na nowo nazywać podstawowe uczucia, jakich doświadczasz. Bądź konkretny i ostrożny w dobieraniu mocnych słów.

Opis sytuacji – rady

Po prostu, wprowadźmy w życie kilka reguł, które ułatwią opisywanie zaistniałej sytuacji. Podstawowe błędy? Zbyt prędkie wyciąganie wniosków, mówienie o samym rozmówcy, a nie o jego zachowaniu, ocenianie, niemiarodajne „tak/nie”, uniwersalizowanie. Brzmi niewinnie, jednak znaczenie ma ogromne. My, ludzie, mamy taką maniakalną cechę, że uwielbiamy uogólniać i traktować zachowanie w konkretnej sytuacji jako cechę danego człowieka. Zamiast o tym, co robi w konkretnym momencie, to podciągamy to, jako jego cechę charakteru, że to on taki jest np. „Jesteś beznadziejny”, „Ty zawsze musisz pokazać, jaki to nie jesteś wychowany”. Lepiej byłoby tu skupić się nie na osobie i cechach, tylko na tym, co właśnie robi i co nas drażni np. „Męczy mnie, kiedy tylko leżysz i nie chcesz pozmywać po sobie”, „Zachowujesz się trochę nieodpowiednio, gdy się śmiejesz w trakcie smutnej rozmowy”. Takie komunikaty opisują sytuację, przekazując informację o zachowaniu.

Często wartościujemy poprzez OCENIANIE danego współtowarzysza rozmowy, tym samym nadajemy sobie wyższą pozycję, a drugą osobę strącamy jako „tę gorszą”, „tę, która jest taka i owaka”. Z oceną wiążą się niefortunne wnioski – lubimy też prorokować, przedstawiać czarne skutki danego zachowania np. „Z takiego bałaganu to nigdy nie wyjdziesz”, „jak ty chcesz zdać to prawo jazdy, jak nie umiesz prosto zaparkować?”. Jak brzmiałoby to lepiej? „W moim odczuciu warto sprzątać małymi partiami, sukcesywnie, żeby bałagan mnie nie przerósł, tylko żeby grzecznie współpracował” oraz „Hmm, chyba trzeba szczególny nacisk położyć na parkowanie, po prostu brakuje Ci treningu, ale po paru ćwiczeniach na pewno wyszkolisz się na mistrza parkowania” – takie wypowiedzi budują rozmówcę, nie stawiając go w sytuacji „pod ścianą”.

Tak/nie to również popularna technika w ludzkich rozmowach – podkreślamy, że coś jest albo białe, albo czarne, zapominając, że zazwyczaj ma odcienie szarości. „Nic nie zrobiłaś cały dzień, jesteś beznadziejna”, „No i co? Dzisiaj to chyba zaszalałaś za wszystkie czasy, wróciłaś nad ranem totalnie pijana”. Przechodzimy tu w skrajności, nie biorąc pod uwagę, że to raczej zmienna skala. Spójrz na takie komunikaty: „Dzisiaj mniej niż zazwyczaj realizujesz swoje cele, co się stało?”, „Ostatnimi czasy częściej zaglądasz do kieliszka, czy coś się dzieje?”. Stosowana tu strategia to „MNIEJ – WIĘCEJ”, która odzwierciedla zmienność ludzkich zachowań i jest mniej dosadna niż twarde TAK – NIE, dodatkowe użycie pytań po wypowiedzi potwierdza zainteresowanie nadawcy i chęć pomocy.

Efekt – co się stanie

Kolejną składową dobrze zaprojektowanego i przemyślanego komunikatu jest mówienie o efekcie. Konkretne przedstawienie skutków to argument, który potwierdza naszą tezę ujętą w wypowiedzi. Przytaczane już wcześniej: „Zachowujesz się trochę nieodpowiednio, gdy się śmiejesz w trakcie smutnej rozmowy” można by wzbogacić o frazę: „i wtedy jest mi przykro, bo czuję się lekceważony” – mówimy dodatkowo o uczuciach i efekcie śmiania się – przykrości osoby, przy której się śmieje. „Dzisiaj mniej niż zazwyczaj realizujesz swoje cele, co się stało?” – dodajmy tu „jeśli nie zmotywujesz się do działania, to narobisz sobie strasznych tyłów” (= efekt).

Składanie informacji zwrotnej

Prawidłowo skonstruowana informacja zwrotna powinna składać się z 3 elementów – opisu sytuacji, uczuć towarzyszących nadawcy komunikatu oraz efektu. Budujmy ją na bazie komunikatów typu JA, aby nie tworzyć błędów komunikacyjnych, wykażmy się życzliwością, równym traktowaniem współrozmówcy oraz empatią. Pozytywne podejście rodzi pozytywne skutki i dobry odzew adresata, bo nie czuje się atakowany. Nie wierzysz w takie porozumiewanie się? Spróbuj zastosować te taktyki w codziennym życiu, momentalnie zauważysz efekty. I unikniesz wielu niedomówień i niedopowiedzeń, bo o wszystkich odczuciach informujesz stosując informację zwrotną.