Jak skutecznie się komunikować? Zacznij w końcu rozmawiać

Bez przerwy żyjemy w świecie znaczeń i ciągle dokonujących się aktów komunikacji. Nieustannie doświadczamy i popełniamy różnorakie błędy komunikacyjne. Jak usprawnić kontakty z drugim człowiekiem?

Zasada 4 K

Na początek zacznę od krótkiego wstępu teoretycznego, abyśmy zastanowili się nad tym, jak powstają nasze wypowiedzi komunikacyjne. Niektórzy ze szkoły, inni ze studiów, a jeszcze inni z jakichś życiowych rozmów pamiętają o zasadzie 4 K, ilustrującej powstawanie komunikacji. W akcie komunikacyjnym bierze udział nadawca, czyli osoba kodująca, przekazująca komunikat oraz odbiorca, czyli osoba dekodująca, przyjmująca komunikat. Między nimi muszą zaistnieć 4 K:

• Kontaktu. Przy przekazywaniu informacji musi dojść do kontaktu, aby informacja mogła zostać przekazana pomiędzy dwoma osobami.
• Komunikat. Musi zostać przekazana jakaś informacja.
• Kod. Każda informacja zapisana jest w jakimś języku. Aby akt komunikacyjny przebiegł bez przeszkód, kod, w którym zapisana jest informacja musi być przez wszystkich uczestników zrozumiały.
• Kontekst, czyli wspólna wiedza o rzeczywistości.

Do tego można wyróżnić 2 rodzaje komunikacji: werbalną, czyli słowną oraz niewerbalną, w skład której wchodzą: gesty, mimika, spojrzenie etc.

Zakłócenia w trakcie porozumiewania się

Jeśli rozmawiamy ze sobą, używając zupełnie innego kodu np. lekarz specjalista z pacjentem niezorientowanym w terminologii medycznej, to dochodzi do rozmijania się intencji nadawczej z odbiorem komunikatu. Czasem nie operujemy takim samym kontekstem, nie znamy wcześniej sytuacji, do której nadawca się odwołuje i nie potrafimy dekodować informacji opartej na nieznanym nam wydarzeniu. Jeszcze innym razem towarzyszą nam głośne dźwięki, hałas, muzyka albo inne rozmowy tzw. szum komunikacyjny i rozpraszamy się, nie mogąc odebrać przekazywanej do nas informacji. Odbiorcy zamiast dokładnie słuchać towarzysza, to skupiają się na własnych wyobrażeniach i wizji danego problemu, nie dopuszczając głosu drugiej strony. Niekiedy to nadawca sam nie umie określić swoich intencji i one same są ze sobą sprzeczne. Tyle kłótni, tyle nieporozumień, a my dalej uwielbiamy owijać w bawełnę, rozmawiając nawet na te najbardziej prozaiczne tematy.

Blokady komunikacyjne

Thomas Gordon, amerykański psycholog i psychoterapeuta to autor wielu poradników, w których prezentował swoje poglądy na wychowanie, ale także na efektywną komunikację interpersonalną. Do jego książek należą: Wychowanie bez porażek, Wychowanie bez porażek w praktyce, Umiejętność przewodzenia w grupie i wiele innych. Pamiętajmy, że sposoby działania Gordona wyrastają z psychologii humanistycznej, zatem takiej, gdzie szczególny nacisk kładzie się na komunikację, dialog oraz podmiotowość człowieka. Poradnik Wychowanie bez porażek dotyczy relacji rodzice – dzieci, jednak recepty wyłożone w tejże publikacji śmiało mogą być wykorzystywane – i to owocnie – w naszych codziennych relacjach.

Czym są owe blokady komunikacyjne? To reakcje człowieka (np. rodzica, nauczyciela lub po prostu każdego z nas), które hamują proces komunikacji, utrudniają otwarty przekaz myśli i odpowiednie przyjęcie osoby, do której był kierowany komunikat. Gordon podzielił je na 12 typów. Przytoczę tutaj ich tylko kilka, aby nakreślić ogólny zarys jego myśli.

1. Nakazywanie, komenderowanie, polecanie – wprowadza się tutaj silnie widoczną relację: zwycięzca – pokonany, która jedną stronę zawsze skazuje na miano „tej gorszej”. Przykład: „skończ robić z siebie ofiarę i weź się do roboty!”, „przygotuj to na jutro, szybko, szybko!”. Odbiorca zostaje wtedy potraktowany jako sługa, jako swoisty „pokonany”, który powinien wykonywać rozkazy. Takie postawienie pod ścianą sprawia, że odbiorca czuje opór, złość i myśli, że nie liczymy się z jego uczuciami.
2. Ostrzeganie, groźba – tym razem nadawca wskazuje karę, która nastąpi, jeśli polecenie nie zostanie wykonane. Przykład: „bo jak nie posprzątasz pokoju, to dostaniesz szlaban”, „albo się weźmiesz do nauki, albo zostaniesz w tej samej klasie”. I co? Wydawałoby się, że osiągniemy zamierzony efekt, bo druga osoba się podporządkuje, aby uniknąć kary. I tu tkwi błąd. Oprócz efektu wrogości u odbiorcy dojdzie tu do pokusy przekroczenia granicy – sprawdzenia, czy faktycznie spotka go kara.
3. Moralizowanie, głoszenie kazań – lubimy to szczególnie, prawda? Móc chociaż na minutę (czasem pół godziny) stać się kaznodzieją i nawoływać ludzi na jedyną słuszną ścieżkę. Przecież wiemy lepiej, prawda? Przykład: „powinieneś wiedzieć, że nie należy przetrzymywać książek z biblioteki”, “powinnaś była się domyślić, że sukienka, którą założyłaś, będzie niestosowna na to wydarzenie”. Z nadawcy czyni się instancję wszechwiedzącą, mogącą zlecać wykonanie danej czynności jak guru. Często używa się wtedy zwrotu „Powinieneś/Powinnaś”, co wzbudza wyrzuty sumienia i poczucie winy, bo „przecież powinieneś to wiedzieć”.

Komunikaty typu TY

To również terminologia stosowana przez Gordona, dotycząca komunikacji. Jeśli mówię: „dlaczego ty znowu nie posprzątałeś pokoju?”, „czemu znowu do mnie nie napisałaś?”, „ty zawsze potrafisz wszystko zepsuć”, to zwracam się do odbiorcy, używając drugiej osoby liczby pojedynczej, mówię wtedy do niej za pomocą komunikatu typu TY. Przekazywana informacja formułowana zostaje podobnie jak oskarżenie „Ty zrobiłeś/zrobiłaś”, „Ty nigdy”, „Ty powinieneś”, co automatycznie u odbiorcy takiego komunikatu powoduje nie tylko blokadę, ale chęć zemsty. No i najważniejsze – informacja nie zostaje prawidłowo zdekodowana i nie jest skuteczna. Pewnie sądzisz, że to brzmi, jak jakieś niepotrzebne drobiazgowe analizy, ale moment. Skup się i przypomnij sobie sytuację, kiedy pokłóciłeś/aś się z drugą osobą. Jak do niej się zwracałeś/aś? Jakie były reakcje Twojego rozmówcy?

Komunikaty typu JA

Dobrze. Myślę, że różne sytuacje sporne, jakieś utarczki słowne zostały już przypomniane. Jak działać inaczej słowem? Co może ułatwić nam komunikację międzyludzką? Komplikacją okazały się komunikaty typu TY, dlatego trzeba je delikatnie podrasować i zmienić w komunikaty typu JA. Pewnie się teraz uśmiechasz i powiesz: „Niby jak? I po co?”. Zaufaj mi. Weźmy pod lupę pierwsze stwierdzenie: „Dlaczego ty znowu nie posprzątałeś pokoju?”. Osoba, której zarzucimy nieposprzątanie pokoju od razu się objuszy i odpowie atakiem: „A co cię to interesuje?”, „Wolność Tomku w swoim domku”. A gdybyśmy spróbowali użyć komunikatu typu JA? Wypowiedzmy się teraz w swoim imieniu i powiedzmy o swoich odczuciach: „Widzę, że w pokoju dalej jest bałagan. Nie umiem się skupić w takim chaosie. Byłoby mi milej, gdyby pokój został posprzątany”.  Adresat tejże wypowiedzi nie czuje się już atakowany, nie wytyka mu się niedociągnięcia, tylko informuje o problemie za pomocą opisu zastanego pokoju oraz nazwania odczuć nadawcy. Automatycznie budzi się u odbiorcy chęć rozwiązania problemu. „Środek ciężkości” komunikatu, który w wypowiedzi typu TY był przesunięty na współrozmówcę, teraz zostaje wyważony na stronę osoby wygłaszającej komunikat.

Kluczem do prawidłowego porozumiewania się ludzi jest informacja zwrotna, która pozwala nadawcy na ekspresję swoich uczuć i opisanie problemu, a odbiorcy na uzyskanie konkretnej informacji oraz skorygowanie wszelkich błędów. O tym, jak tworzyć informacje zwrotne i stosować w codziennym życiu, opowiem w następnym artykule.