Jak rozmawiać z pacjentem – podstawy komunikacji interpersonalnej

Aktualizacja: 23 lutego, 2024

Rozmowa z pacjentem stanowi bardzo specyficzny rodzaj sytuacji. Należy być przygotowanym i przestrzegać kilku zasad, bowiem to, jak lekarz zostanie odebrany będzie miało wpływ na decyzję pacjenta o dalszej współpracy. Konwersacja jest także ważna dla samych specjalistów, gdyż dostarcza wiedzy, umożliwia konstruowanie odpowiedniego planu działania i pomocy dla chorej osoby.

Komunikacja pacjent – lekarz

Komunikowanie się jest tak samo ważne, jak oddychanie – nie moglibyśmy dobrze funkcjonować bez jednego ani drugiego. Część z nas nad tymi procesami nie zastanawia się, wykonuje je automatycznie, ale niektórzy zwracają uwagę na to jakie, i w jaki sposób wypowiadają słowa. Dzięki temu mogą wyciągać znacznie więcej wniosków o zachowaniu swoim i innych oraz o towarzyszących motywach. Dla niektórych zaskakujące może być, iż  komunikacja niewerbalna ma bardzo duży wpływ na treść przekazu jaki do nas dociera. Zalicza się do niej mimikę, gesty, komunikaty wokalne, czyli barwę i ton głosu, pauzy, tempo w jakim mówimy czy ziewnięcia. Wszystko co robimy z ciałem, a więc gesty dłoni, ułożenie rąk, nóg, spojrzenie to zachowania ruchowe. Bardzo często te komunikaty wysyłamy nieświadomie, nie kontrolujemy ich przez co trudniej nam jest nimi sterować i  panować nad nimi. Co ciekawe, to one są dla nas pierwszą informacją, na podstawie której oceniamy daną osobę i rozpoznajemy jej stan emocjonalny. Łatwo i szybko dostrzegamy czyjeś zasmucenie lub zdenerwowanie. Jednak komunikaty te mogą być dwuznaczne, dlatego też dobrze jest zsynchronizować ciało z tym, o czym mówimy, by uniknąć przykrych sytuacji z rozmówcą.

Istotnym elementem rozmowy, oprócz wypowiadanych słów i mowy niewerbalnej jest umiejętność słuchania, której celem jest zrozumienie i akceptacja komunikatu wysyłanego do nas przez rozmówcę.  Nie następuje wówczas analiza i interpretacja treści, nie dochodzi do oceniania i dawania rad. Rozmówca powinien mieć poczucie akceptacji i swobody podczas takiej wymiany.

Komunikacja pacjent – lekarz – ułatwienia w czasie rozmowy

Komunikacja z pacjentem jest bardzo szczególnym rodzajem wymiany słów i myśli. Stanowi niewątpliwie trudny moment zarówno dla lekarza, ponieważ nie istnieje jeden sposób, dzięki któremu może on rozmawiać ze wszystkimi pacjentami. Dla drugiej strony takie spotkanie jest kłopotliwe, bowiem musi przed kimś obcym opowiadać o bardzo intymnych i trudnych sprawach. Jednak istnieją sposoby, by dane spotkanie było satysfakcjonujące dla wszystkich. Na początek należy zwrócić uwagę na cztery aspekty: akceptację, empatię, asertywność i autentyczność, które powinny wypływać od lekarza bądź terapeuty.  Po pierwsze ważne jest okazywanie postawy akceptującej daną osobę. Przejawia się ona w tym, że każdy kto zjawi się w gabinecie i poprosi o pomoc czuje, iż jest szanowany, rozumiany takim, jakim jest. Empatia pomaga spojrzeć na problem pacjenta z jego perspektywy. Jest współodczuwaniem tego, co ktoś przeżywa i doświadcza. Pozwoli to poczuć się bezpiecznie oraz stworzy klimat zaufania. Ten z kolei może spowodować, że pacjent się szybciej otworzy przed lekarzem. Istotne są także autentyczność i asertywność. Ta pierwsza oznacza otwartość, neutralność skłaniająca do swobodnego wyrażania myśli, uczuć i emocji. Druga, to okazywanie swoich odczuć, potrzeb i przekonań z poszanowaniem praw innych.

Komunikacja pacjent – lekarz –rozmowy w gabinecie

Przyjmując pacjenta w gabinecie należy zwrócić uwagę na kilka kwestii, które pomogą zdobyć zaufanie pacjenta i przełamać tak zwane „pierwsze lody”.

Po pierwsze, można zaprosić pacjenta do gabinetu osobiście, co będzie komunikatem, że jest ważnym gościem. Dobrze jest zwracać się używając imienia i nazwiska, a do dzieci po imieniu, ponieważ dany człowiek przestaje być wówczas anonimowy i także czuje, że traktujemy go z szacunkiem.

Jeśli to możliwe, warto zaprosić do gabinetu osobę towarzyszącą lub rodziców dziecka. Taka postawa spowoduje, iż rozluźnią się bariery i dzięki temu pacjent łatwiej udzieli ważnych informacji. Oczywiście nie jest to reguła. Może się zdarzyć, że pacjent będzie czuł się swobodniej w kontakcie sam na sam. Dobrze jest także zadbać o wygląd gabinetu i biurka, by w odpowiednim odczytywaniu intencji pacjenta nie przeszkadzały sterty dokumentów i przedmiotów. Bardzo ważną kwestią jest zwrócenie uwagi na mowę niewerbalną. Warto patrzeć w oczy podczas rozmowy, potakiwać i notować to, co mówi pacjent.

Przeszkodę na pewno wytworzy podniesiony ton głosu, brak kontaktu wzrokowego, odbieranie telefonów, przyjmowanie innych osób podczas wizyty. Powinno się być skupionym i uważnym. Dobrze jest informować co się zapisuje w kartotece pacjenta i co się planuje. Pozwoli to zredukować lęk i skłoni do współpracy. Aktywność wzmocni także stosowanie zrozumiałego języka, bez zbędnych i trudnych określeń. Jeśli chce się je zastosować to należy na miejscu wyjaśnić w sposób spokojny i pozytywny ich znaczenie, by nie wzbudzać strachu i niepewności. Na koniec wizyty warto wręczyć na kartce wskazówki, dzięki którymi pacjent będzie wiedział, jakie działania i leki ma wdrażać w swoje postępowanie i pożegnać się odprowadzając go do drzwi.

Czego unikać w czasie rozmowy z pacjentem

Komunikacji z pacjentem nie sprzyja:

1. Stosowanie fachowej terminologii, która uniemożliwia pacjentowi udział w rozmowie.
2. Przerywanie, kończenie wypowiedzi pacjenta, sprawdzanie godziny i odbieranie telefonów.
3. Mówienie w sposób niewyraźny,„pod  nosem”,  ignorowanie pytań pacjenta lub odpowiadanie półsłówkami i hasłami.
4. Komunikowanie władzy poprzez wypowiadanie rozkazów, dyrektyw, przerywanie wypowiedzi przez co pacjent czuje się jak dziecko.
5. Mówienie pacjentowi co ma robić, jak ma się zachować, używanie komunikatów typu „powinna pani”. Takie wyrażenia spowodują, iż pojawi się opór i pacjent będzie optował przy swoim zdaniu. Wywołują także poczucie niezrozumienia, braku akceptacji i stanowić będą dla niego krytykę, co zablokuje dalszą współpracę.
6. Nieadekwatne do sytuacji pocieszanie, chwalenie, uspokajanie i zapewnianie.

Komunikacja z ludźmi jest bardzo ważna, ponieważ pozwala nam się porozumiewać i przekazywać myśli, uczucia i informować innych o własnych potrzebach. Rosyjskie przysłowie mówi: „słowa są jak ptaki: kiedy wylecą z twoich ust, nigdy nie zdołasz ich zawrócić”. Warto także  mieć świadomość, że to nie same słowa stanowią komunikat dla otoczenia, ale także mimika, gesty i postawa ciała.